Asiakkaan näkökulma on siis palvelumuotoilussa kaiken keskiössä. Palvelumuotoilussa pyritään selvittämään asiakkaiden tarpeet ja kehittämään palveluita, jotka vastaavat näihin tarpeisiin. Tavoitteena voi olla esimerkiksi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.
Asiakasnäkökulman huomioiminen kuulostaa helpolta, mutta jää tosiasiassa usein työn arjessa helposti sivuun ja unohtuu. Aidosti asiakasnäkökulman huomioiminen onnistuu vain silloin, kun kykenee irrottautumaan organisaation näkökulmasta ja unohtamaan hetkeksi tutut sisäiset tarinat ja kokemukset. Palvelumuotoiluun kuuluukin tietynlainen kyseenalaistaminen: tunnetteko todella asiakkaanne, vai perustuuko käsitys oletuksiin? Mitä ovat asiakkaidenne tarpeet tai ovatko ne muuttuneet siitä, kun asiaa viimeksi pohdittiin?
Palvelumuotoilu on palvelujen parantamista
Palvelumuotoilu voi olla pienten detaljien viilaamista, tai isompia, kokonaisvaltaisia muutoksia. Se ei ole yksinkertainen ratkaisu, joka korjaa kaikki ongelmat hetkessä, vaan työkalu, jonka käytön ei kuulukaan loppua kertakokeiluun.
Palvelumuotoilu on prosessi, joka alkaa asiakkaan tarpeiden ymmärtämisestä ja jatkuu palvelun kehittämiseen ja toteuttamiseen asti. Palvelumuotoilun prosessia voidaan käsitellä monella tavalla, mutta yksi tapa on jakaa se neljään toisiaan seuraavaan vaiheeseen: suunnittelu, toteutus, seuranta ja arviointi.
Suunnitteluvaiheessa rajataan palvelumuotoiluprosessin aihe, mittaustavat ja esimerkiksi budjetointi. Toteutusvaiheessa päästään konkreettisiin, arjen tekoihin. Seuranta on tärkeä osa prosessia; mitä mitataan ja kuinka? Lopuksi arvioidaan saavutetut tulokset, ja usein tämän jälkeen prosessi jatkuu edelleen uuteen suunnitteluvaiheeseen.
6 vinkkiä palvelumuotoilun periaatteiden käyttöön:
1.Siirrä hetkeksi sivuun oma tuttu näkökulmasi. Keskity siihen, mitä asiakkaasi kokee. Tunnetko asiakkaasi tarpeet? Miten voisit selvittää niitä? Asiakaslähtöinen lähestymistapa auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja kehittämään palveluita, jotka vastaavat näihin tarpeisiin.
2. Vahvista empatiaa. Empatia on tärkeä osa palvelumuotoilua. Kun ymmärrät asiakkaiden tarpeita ja tunteita, voit kehittää palveluita, jotka vastaavat näihin tarpeisiin ja tunteisiin. Pyri asettumaan asiakkaan asemaan ja miettimään, miten palvelusi vaikuttaa heihin kaikilla eri aisteilla.
3. Tee yhteistyötä. Palvelumuotoilu edellyttää yhteistyötä eri tiimien välillä. Keskustele kollegoiden, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa ja kuuntele heidän tarpeitaan. Yhteistyöllä voit kehittää palveluita, jotka vastaavat parhaiten kaikkien tarpeisiin ja saatte kaikki uusia näkökulmia.
4. Testaa, opi ja korjaa. Palvelumuotoilu on jatkuva prosessi. Testaa ja opi uutta ja kehitä palveluitasi jatkuvasti. Testaa uusia ideoita ja palveluiden kehittämistä pienimuotoisilla kokeiluilla ja kerää palautetta asiakkailta. Analysoi palautetta ja opi virheistäsi, jotta voit kehittää palveluitasi entistä paremmiksi.
5. Visualisoi. Palvelumuotoiluun kuuluu usein visuaalisen suunnittelun käyttö, kuten piirtäminen, moodboardien ja prototyyppien tekeminen. Visuaalinen suunnittelu auttaa selkeyttämään ajatuksia ja testaamaan ideoita ennen kuin ne toteutetaan käytännössä.
6. Mikä unohtui? Mikä on sellainen asia tai aihepiiri, joka jää helposti vähälle huomiolle tai ei tunnu niin tärkeältä? Mitä kaikkea asiakkaasi kohtaa asiakkuutensa aikana, ennen sitä ja sen jälkeen? Miten asiakkaaseesi vaikuttaa ympäristö, valaistus, nettisivut tai niiden värimaailma? Onko ostotapahtumassa jotain kompastuskiviä?
Miten palvelumuotoilu voisi hyödyttää sinua työssäsi? Haluatko perehtyä tarkemmin palvelumuotoilun prosessiin ja sen periaatteisiin? Ota yhteyttä ja kysy lisää!
